TÚ NO
O cómo el gobierno podría aprender de UX
El bono de clase media entregado -o más bien, rechazado- por el gobierno, dio como resultado una serie de nuevas manifestaciones, reacciones del mundo político e indignación por parte de la ciudadanía.
El libreto resulta repetido a estas alturas: un anuncio rimbombante respecto a un plan de ayuda por cadena nacional, en plena pandemia, la posterior y obvia generación de expectativas y finalmente, el rechazo de las ayudas.
Pese a que el gobierno insiste en que las ayudas han llegado y que se ha gastado dinero, la gente siente lo contrario, pese a la cuarentena, los trabajadores -en un contexto laboral en que la mayoría es informal- han tenido que salir de sus hogares en busca del sustento que no les llega.
Sin embargo,. no es sólo la ayuda inexistente, además del salvataje a las grandes empresas lo que molesta a los ciudadanos. También lo es el tono. Cuando más se le necesita, el Estado te apunta con el dedo y niega su apoyo, lo cual genera mayor frustración y, consecuentemente, rabia.
La gran X roja en medio de la pantalla hace patente el rechazo hacia los más necesitados, las frías palabras tecnocráticas y maquinales que le siguen ofrecen poco consuelo ante el escenario, así como tampoco hay una opción clara para poder apelar ante la injusta situación. En definitiva, es un problema de Experiencia de Usuario.
Si la información fuese clara, las expectativas mesuradas y el desarrollo del User Journey amable y asistencial, ofreciendo alternativas, o al menos “ayudando a sentir”, otro gallo cantaría. Al menos, la rabia, la frustración de los ciudadanos sería menor y los anuncios no serían sólo voladores de luces.
Al gobierno y sus tecnócratas les queda mucho que aprender, no sólo de UX, sino que también de humanidad.
